L’Atelier Réseaux Sociaux du SNCD a travaillé à une enquête exclusive sur les e-consommateurs usagers des réseaux sociaux. Hier spectateur, aujourd’hui média, le consommateur s’impose dans une relation où la recommandation est un gage de qualité, de confiance et de reconnaissance.
Cette transformation impose aux marques la nécessité d’intégrer ces nouveaux canaux dans leur stratégie marketing, et CRM.
Parmi les grands enseignements de cette étude, il semble que l’adhésion des internautes aux marques, via les réseaux sociaux, ne soit pas définitive, puisque 53% des utilisateurs de Facebook se sont déjà désinscrits, submergés par les publications (pour 65% d’entre eux) ou simplement par manque d’intérêt pour le contenu (56%). Les marques vont devoir intégrer les réseaux sociaux à leurs démarches de CRM et de PRM, en complément des canaux actuellement utilisés, dans une triple approche :
· Offrir des contenus et des avantages spécifiques par typologie de socionautes
· Être davantage à l’écoute de leurs clients ou prospects
· Valoriser l’univers de la marque et de ses valeurs.
En s’autorisant à converser avec ses fans ou followers, la marque s’offre la possibilité de mieux connaître ses clients, de découvrir leurs attentes, et de bénéficier d’un nouveau canal de communication : l’individu.
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